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济南市出租汽车客运服务规范（试行）

第一章 总则

1.1 为规范出租汽车客运服务行为，本着以人为本、安全、便捷、舒适的原则，根据《山东省道路运输条例》、《济南市城市客运出租汽车管理条例》、《出租汽车运营服务规范》（gb/t22485-2013）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规，制定本规范。

1.2 本规范规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、服务流程及服务评价；出租汽车经营者、车辆和设施、驾驶员、电召、安全运营的服务内容和要求。

1.3出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争。为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。

1.4出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督检查。

1.5 本规范适用于济南市行政区域内从事出租汽车客运的经营者和出租汽车驾驶员。

第二章 经营者服务规范

2.1 取得合法经营资质，并具有符合营运要求的管理人员、车辆、设施、办公场所。

2.2 建立健全安全生产制度、服务质量管理、企业驾驶员考核办法、质量认证、营运车辆管理、驾驶员及双班管理培训、值班、车辆回场保养检查等各项管理制度，并认真贯彻执行。

2.3依法经营、诚实守信，严格执行物价部门制定的承包费标准和运价政策，收费项目公开并上墙，使用统一印制的出租汽车票据，按规定收费。

2.4 定期对车辆进行维护、检测和检查，建立完整的车辆维修、保养记录，保证技术状况良好、营运服务设施和标识完好有效。每半月车辆回场保养或检查一次。

2.5建立车容车貌清洁维护制度，每周对车辆进行清洁消毒一次以上，确保车辆外观和卫生状况良好。鼓励企业自备清洗、清洁、消毒、保养、维修等设备及场所。

2.6 利用出租汽车信息监管系统，实施车辆运行状况的动态监督，确保车辆早晚高峰时段的出车率达到85%以上。

2.7 按物价局核定的承包费规定足额购买乘运人责任险、第三者责任险、交强险等相应保险。

2.8依法与驾驶员签订运营合同（劳动或承包），并自合同签订之日起十日内向出租汽车管理部门备案，为其免费车辆年审年检、气瓶检测并配备四季全套工装、提供票据色带。

2.9保护驾驶员的合法权益，积极构建和谐劳动关系，关爱出租车驾驶员，保证驾驶员劳动报酬权、休息休假权等各项权益，宜按比例推行双班制和替班制。

2.10 每年组织一次驾驶员进行免费身体健康检查，建立驾驶员健康档案。

2.11 定期组织法规、职业道德、业务技能和节能减排等方面的教育和培训，提高从业人员素质。

2.12 建立完善乘客遗失物品登记、保管、查找制度，并在48小时内答复。建立值班和投诉处理机制，开通24小时服务热线并公布电话号码。

2.13接受行业管理部门组织的检查和出租汽车服务质量信誉考核。

2.14加强爱游戏平台的文化建设，配置必要设施，管理人员规范着装、佩戴服务标志，推进党、团、工会组织建设，积极参与精神文明建设和社会公益活动，主动承担社会责任，创建服务品牌，注重媒体宣传，倡导行业行风正能量，维护行业稳定。

2.15 遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，积极完成政府指令性任务。

第三章  车辆和设施服务规范

3.1 车辆基本要求

3.1.1 安全性能符合gb7258《机动车运行安全技术条件》的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。

3.1.2 维护、检测、诊断符合gb18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》的规定。

3.1.3 尾气排放符合gb18325《轻型汽车污染物排放限值及测量方法》的规定。

3.1.4车辆内饰材料符合gb8410的规定。

3.1.5 使用清洁能源和新能源的车辆，符合专项技术要求和国家有关规定。

3.1.6车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门颁发的营运证件。

3.2 服务设施及标志、标识

3.2.1 安装空车待租显示器和计价器。计价器符合jjg517《出租汽车计价器》的规定，显示位置方便乘客查看，票据打印准确清晰；铅封有效并定期检验。

3.2.2按行业规定要求安装服务评价设施、指纹识别系统、录音拍照系统，鼓励安装行车记录仪。

3.2.3 安装符合相关标准的车载卫星定位系统，并符合jt/t794及其他有关规定。

3.2.4 空调、音响和车厢内照明设施齐全有效。

3.2.5 座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。

3.2.6车顶安装有符合当地道路运输管理机构规定的出租标志灯，并与空车待租显示器联动，夜间有照明；标志灯有“taxi”和出租汽车经营者的简称字样。

3.2.7 车身两侧前门标识有所属经营者的名称或简称及服务监督电话，不得遮挡。无障碍出租汽车应张贴专用标志。

3.2.8 车身右后窗标识有运价标签，包括起步价、车公里租价和当地道路运输管理机构服务监督电话。

3.2.9 车内适当位置张贴价格标准、乘客须知信息和服务承诺，字迹清楚、端正。

3.2.10 车身颜色、图案和门字符合当地道路运输管理机构的规定。

3.2.11 空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。

3.2.12刷卡消费设备功能正常、有效。

3.2.13无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。

3.3 车容车貌

3.3.1 车身内外整洁完好，漆皮完整无损。

3.3.2 车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。

3.3.3 车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。

3.3.4 轮毂罩、雨刷完好整洁。雨雪天后6小时内清洁车辆。

3.3.5 车内外饰条完好，无脱落、缺损。

3.3.6 车门开闭自如，车窗玻璃齐全、洁净明亮不贴膜、无破损、无遮蔽物，升降功能有效、闭合后不漏水。

3.3.7 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

3.3.8 仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。

3.3.9 遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全、完好、洁净。

3.3.10 座套、头枕套、脚垫整洁，无破损；座套、头枕套更换每周不低于2次。

3.3.11 行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其它物品。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

3.3.12 驾驶员安全防护装置整洁、牢固。

3.3.13 安全带和锁扣齐全有效、洁净、无污渍。

3.3.14 车辆内外无擅自张贴的商业性广告，车厢视频设备可按乘客意愿开关。

3.4服务站点

3.4.1逐步推行在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内设有直列式或者港湾式、岛式的乘客候车站台。

3.4.2在服务站点内设置车辆停靠区、载客区、候车区等。

3.4.3平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。

3.4.4设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合gb/t10001.1的有关规定。

3.4.5不得擅自关闭服务站点或改变其用途。

第四章 驾驶员服务规范

4.1 基本要求

4.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证件并注册，按规定参加相关部门和经营者组织的培训、考核。

4.1.2 携带《道路运输证》、《机动车驾驶证》、《从业资格证》等证件，在醒目位置摆放服务监督卡(企业驾驶证明），不得转借。

4.1.3 遵守国家法律，熟知并遵守道路交通法规，文明驾驶，履行出租汽车营运管理服务规范，诚实守信。

4.1.4 熟知当地的人文、交通、地理和地方特色，知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场等公共场所。

4.1.5 掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。

4.1.6 按时参加经营者组织的身体健康检查。

4.1.7 接受行业管理部门组织的检查，积极配合处理有关投诉事宜，不参与违法违纪、影响社会公共秩序和社会公德、损害社会公众利益等事件。

4.2 仪容仪表

4.2.1 精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

4.2.2 按规定着工装，整洁无破损，配饰得体，正确佩带服务标志。

4.2.3面部修饰洁净、自然，化妆要淡雅适度。

4.2.4 发型梳理整齐，并经常洗发。

4.2.5 勤洗澡更衣，保持个人卫生，指甲修剪得体。

4.3 服务言行

4.3.1 使用普通话，表述清楚，通俗易懂；大中型城市、重点旅游区的驾驶员还应掌握简单的常用外语。

4.3.2 对乘客热情礼貌，微笑服务，态度和蔼，语速适中，声量适度，规范使用文明用语。

4.3.3 举止得体，热情耐心回答乘客问题，与乘客交流适度，交谈内容健康文明。

4.3.4 尊重不同国家、地区、民族的宗教信仰和风俗习惯。

4.3.5 遇乘客对服务不满时，虚心听取批评意见；遭乘客误解时，心平气和，耐心解释。若双方不能协商解决时，请经营者或有关部门调解处理。

4.3.6积极参与社会公益活动，勇于承担社会责任。

4.4 服务禁忌

4.4.1 不做向车外抛物、吐痰等不文明行为。

4.4.2 乘客间交谈时不插话。

4.4.3 与乘客交谈时不编造、听信和传播谣言。不得有不文明行为和语言。

4.4.4 注视乘客目光要适度，不紧盯或目光停留时间过长。

4.4.5 不向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

4.4.6 不在搭载乘客时添加燃油（气）或充电。

4.4.7 运营前和运营过程中忌食有异味的食品，不得在车厢内吸烟。

第五章 营运服务规范

5.1 服务方式

5.1.1 扬手招车服务：处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，停车为扬手招车乘客提供出行服务。

5.1.2 预约租车服务：根据乘客通过电讯、网络或口头约定等方式提出的预约租车要求，按约定时间和地点提供出租汽车服务。

5.1.3 站点服务：在设有出租汽车服务站点的地方，按乘客要求提供出租汽车服务。

5.1.4 包车服务：应乘客要求，按协议约定的时间、费用、路线、里程等，为乘客提供满足其对出租汽车特定需求的出行服务。

5.2 营运准备

5.2.1 检查仪容仪表及车容车貌。

5.2.2 检查车辆技术状况，备好随车设施、工具。

5.2.3 检查计价器、卫星定位装置、音响、空调和刷卡付费等服务设施是否齐全有效。

5.2.4 检查随车随身证照，备齐票据、备足零钱。

5.2.5 检查车辆燃油（气）和电量是否满足营运要求。

5.2.6 调整好心态，以良好的精神状态投入营运。

5.3 营运途中

5.3.1 在准许停车的地点停车载客，即停即走，不影响路人和其他车辆的通行。

5.3.2 在服务站点文明排队候客，按顺序走车，服从调度人员的引导调派，不私自揽客、不在候车区外揽客。

5.3.3 帮助老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿等需要帮助的乘客顺利上车；协助乘客将行李放入行李箱内，行李箱由驾驶员开启和闭锁。

5.3.4 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

5.3.5按规定要求正确使用“载客”“暂停”和“空驶”标识。

5.3.6乘客上车后，面向乘客主动问候，问清到达地点，选择合理路线，起步行车，按下空车待租显示器，按规定启用计价器，不得议价（提供包车服务除外）。

5.3.7 按照合理路线行驶，不无故绕路。遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地，需改变原行驶路线，应征求乘客意见。

5.3.8 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

5.3.9 行车平稳，驾驶规范，遇复杂路况提醒乘客坐好；遇特殊情况采取紧急措施后，及时向乘客表示问候。

5.3.10因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

5.3.11应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

5.3.12过路、过桥等需加收通行费或其它费用的，事先向乘客说明。

5.3.13 热情回答乘客提出的问题。若乘客为外地人，可适当介绍当地特色旅游景点和风土人情。

5.3.14 劝阻和制止车内吸烟、乱扔废弃物等行为。

5.3.15 不逆行揽客、挑客、拒载、中途甩客、无故终止；未经乘客同意，不招揽他人同乘。

5.3.16遇有下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：

——乘客在禁止停车的路段扬手招车；

——乘客上车后经询问不告知目的地的；

——乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；或者携带的物品体积、重量超过出租汽车承载能力或者可能污损车辆的；

——醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；

——乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续；

——出租汽车女性驾驶员对乘客要求驶离市区或者到偏僻地区时，可以拒绝。

5.4  营运结束

5.4.1 到达目的地，在允许停车路段按乘客目的地就近停车，并与道路平行靠边停靠。雨天停靠时，车门应避开积水区域。停稳后，将空车待租显示器翻到“空车”状态，终止计价器计费。

5.4.2使用合格的计价器并按显示金额收费，唱清当次费用，打印的票据完整、清晰，交予乘客。收取过路、过桥费等其它加收费用的，向乘客提供票据。装有刷卡设备的，应接受乘客刷卡付费要求。

5.4.3 引导乘客右侧下车，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意避让行人和车辆，检视车厢内物品并向乘客道别；主动协助取拿行李箱内行李，并经乘客确认无误后关闭行李箱。

5.4.4 发现乘客遗留物品，及时归还失主；无法找到失主的，及时上交经营者或相关单位处理，不得私自留存。

5.4.5 收车后，对车辆进行日常检查，保持车况及运营设施良好。

5.5 交接班和暂停营运

5.5.1 实行错峰交接班，做到早7时前和晚7时后交接班。

5.5.2 因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供运营服务时，应使用“暂停”运营标志。

5.5.3 未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载。

5.6站点服务人员要求

5.6.1服务仪容按照4.2执行，服务用语和言行举止按照4.3执行。

5.6.2按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。

5.7 营运特殊情况处理

5.7.1乘客语言不通， 无法确认目的地时，应帮助查询。

5.7.2 乘客醉酒，无法明确目的地且拒绝下车时，拨打警方求助电话。

5.7.3 乘客身体不适，立即采取相应急救措施或拨打急救电话。

5.7.4收取乘客费用时做到唱支唱收、有零找零、无零让零，满足乘客对找零钞票的更换要求。

5.7.5乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。不得干扰阻挠乘客使用服务评价器。

5.7.6计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

5.7.7发现乘客遗留的可疑物品或危险品的，应立即报警。

5.7.8乘客提出违反法律法规、社会公德以及不利于行车安全的要求时，驾驶员不予接受，同时耐心解释，争取乘客理解。

第六章 电召服务规范

6.1 通过电讯、网络等方式提供24小时租车服务和供车信息，满足乘客需要。

6.2 电召服务人员在电话铃声响起5次内接听电话，声量适宜，解释问题时耐心、准确。

6.3 电召服务人员接到乘客预约电话后，做好业务信息的录入，及时甄选车辆，安排驾驶员提供电召服务，并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。若无法提供电召服务，立即通知乘客。

6.4 驾驶员接到调度任务后，准时到达预约地点；超出预约时间乘客未出现时，与电召服务人员联系，经同意后方可离去。

6.5 驾驶员不能按时到达预约地点时，提前联系调度中心重新安排车辆；若已接近预约时间，电召服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其它交通工具。

6.6 乘客上车后，驾驶员应告知调度中心。

第七章 安全运行

7.1经营者安全管理

7.1.1建立安全管理和治安防范等规章制度，安全生产标准化建设达标。

7.1.2定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。

7.1.3定期检查车辆消防器材，对过期消防器材及时报废、更新。

7.2驾驶员行车管理

7.2.1 树立安全第一、预防为主的安全行车理念，严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶，严格遵守交通法规。

7.2.2 对车辆进行日常检查维护，保持车况良好。

7.2.3 营运中必须使用卫星定位装置，安全设施应具备防劫防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位系统的联动。

7.2.4 驾驶员安全防护装置牢固有效。

7.2.5 车辆消防器材有效，并定期检查；对过期消防器材及时报废、更新。

7.2.6 前、后排座位安全带牢固有效；提醒并在必要时协助乘客系好安全带，不要将头、手伸出车外。

7.2.7 乘客上下车时，车辆与人行道平行停靠，并在右侧上下车。

7.2.8 行驶中禁止驾驶员进食、接打手机、编发短信、观看视频和使用对讲机等影响安全运营的行为。

7.2.9 禁止强行超车、争道抢行、任意变道、高速转弯、盲区急行、桥坡超车、让车不让速、会车不减速、路滑急制动、超载运行等影响安全行车、文明驾驶的行为。

7.2.10 路况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、铁路道口、危险或繁华地段，车速放缓，遵守信号，观察前方，留意两侧，注意避让。

7.2.11 遇雨、雪、雾、风沙等特殊天气时，采取有效应对措施，降低车速，打开灯光，适当延长车距，注意行人、车辆动态，谨慎驾驶。

7.2.12 通过积水和漫水路段时，了解水深、流速、流向和水底情况，确认安全后，低速通过，轻抬制动踏板，确保制动性能良好。

7.2.13通过急弯时，应减速靠右慢行，不得超车。下坡时不得空挡滑行，上坡时做到提前减档、低速行进。

7.2.14 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品时，拒绝其乘车。

7.2.15 遇抢劫、犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动、发现犯罪嫌疑人等情况时，保持冷静，并寻机报警。

7.2.16出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，向经营者或有关部门报告并办理相关手续；在行车之前了解路线、路况和天气情况。

7.2.17车辆突发情况处置：

——发生爆胎时，应紧握方向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。

——制动失灵时，应紧握方向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。

——发生火灾时，立即停车、关闭发动机，协助乘客安全撤离,并采取有效灭火措施。

——发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。

——发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立即拨打急救和报警电话，并视情况采取相应的急救措施。

第八章 服务评价

8.1 基本要求

8.1.1出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。

8.1.2出租汽车经营者和驾驶员应建立服务质量信誉考核档案并做到统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。

8.1.3出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后在24小时内处理，并在3日内处理完毕，将处理结果告知乘客。

8.2服务评价指标

8.2.1车辆服务标志设置合格率100%。

8.2.2标志顶灯、计价器合格率100%。

8.2.3消防器材合格率100%。

8.2.4车载卫星定位系统合格率≥96%。

8.2.5车容车貌合格率≥96%。

8.2.6驾驶员从业资格证件拥有率100%。

8.2.7驾驶员仪容和行为举止合格率≥96%。

8.2.8致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里＜0.01人次。

8.2.9致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里＜0.01人次。

8.2.10道路交通责任事故每万车公里＜0.05次。

8.2.11道路交通安全违法行为每万车公里＜0.2次。

8.2.12乘客有效投诉率＜百万分之二十。

8.2.13乘客投诉处理率100%。

8.2.14乘客满意率≥83%。

8.2.15服务评价指标计算方法应符合gb/t 22485-2013要求。

第九章 附则

9.1 本规范由济南市交通运输局负责解释。

9.2 本规范自发布之日起施行。

附录a

服务用语

附录b

车辆例行检查项目

附录c

术语和定义

c.1 出租汽车 taxi

由乘客意愿而被雇用载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。

c.2 出租汽车营运服务 taxi service

利用出租汽车为乘客提供的出行服务。

c.3 出租汽车经营者 taxi business entities

提供出租汽车营运服务的企业和个人。

c.4 服务质量 service quality

为乘客提供的服务和服务标准符合的程度。

c.5 出租汽车驾驶员 taxi driver

具备出租汽车从业资格，为乘客提供驾驶出租汽车服务的人员。

c.6 新能源车辆 vehicle using new energy

非传统能源提供动力的汽车，包括电动汽车、混合动力汽车和燃料电池汽车等。

c.7 服务站点 services sites

有明显标识，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。

c.8 电召服务 on–call taxi services

根据乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车的要求，驾驶员提供出租汽车服务。

c.9 私自揽客 picking up a passenger without authorization

在机场、火车站、汽车站等场所，驾驶员未按规定载客的行为。

c.10 合理路线 reasonable route

从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。

c.11 议价 negotiated price

驾驶员不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。

c.12 绕路 detour

驾驶员未按合理路线或乘客要求路线行驶的行为。

c.13 拒载 refusal to take passenger

在待租状态下，驾驶员得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；驾驶员无正当理由，未按承诺提供预约租车服务的行为。

c.14 甩客 stopping service in midway

营运途中，驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。

c.15 错峰交接班 relief not in the rush hour

避开城市交通高峰时段进行换班营运。

c.16 调度中心 control(dispatch) center

利用信息技术对出租汽车进行营运调度和服务的场所。

c.17 服务质量信誉考核 quality and credit assessment

对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉进行考核。企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，行业管理部门对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，行业管理部门对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。